Τουλάχιστον 165 δισ. δολάρια κοστίζουν κάθε χρόνο στους Αμερικανούς οι ανεπιθύμητες χρεώσεις, οι μεγάλης διάρκειας κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών, η υπερβολική γραφειοκρατία που συνδέεται με την ασφάλιση, οι ανεπιθύμητες κλήσεις και τα γραπτά μηνύματα.
Ωρες που αναλώνονται σε αναμονή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών, ώρες χαμένες σε περίπλοκα έγγραφα μιας ασφαλιστικής εταιρείας για έγκριση μιας ιατρικής εξέτασης, ώρες ατελείωτες για την ακύρωση συνδρομών, αδιάκοπο κουδούνισμα ανεπιθύμητων τηλεφωνικών κλήσεων ή μηνυμάτων που αποσπούν την προσοχή και ενίοτε κοστίζουν, σταθερές και αυθαίρετες αυξήσεις των επιπλέον χρεώσεων και των απροσδόκητων επιβαρύνσεων στις καθημερινές συναλλαγές.
Ολες αυτές οι μικροενοχλήσεις που βασανίζουν καθημερινά τον καταναλωτή τρώγοντας τον χρόνο του, εξαντλώντας την υπομονή του και αδειάζοντας το πορτοφόλι του, συνιστούν πλέον κανονικότητα της σύγχρονης ζωής. Συνηθισμένες και καθολικές, οδήγησαν την Groundwork Collaborative, μια προοδευτική δεξαμενή σκέψης από την Ουάσινγκτον, να προχωρήσει στην αποτίμηση του πραγματικού αντίκτυπού τους, βαφτίζοντάς τις «οικονομία της ενόχλησης».
Σε έκθεσή της που δημοσιεύθηκε νωρίτερα αυτήν την εβδομάδα, η Groundwork Collaborative διαπίστωσε ότι αυτές οι ανεπιθύμητες χρεώσεις, οι μεγάλης διάρκειας κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών, η υπερβολική γραφειοκρατία που συνδέεται με την ασφάλιση, οι ανεπιθύμητες κλήσεις και τα μηνύματα, όλα αυτά που συνιστούν την «οικονομία της ενόχλησης», κοστίζουν κάθε χρόνο στους Αμερικανούς τουλάχιστον 165 δισεκατομμύρια δολάρια, ποσό μεγαλύτερο από το ΑΕΠ 14 Πολιτειών των ΗΠΑ.
Χαρακτηριστικό το βίωμα ενός εκ των συντακτών της έκθεσης μετά την ακύρωση πτήσης του λόγω κακοκαιρίας. Στο αεροδρόμιο, ένας πράκτορας της αεροπορικής εταιρείας τού υποσχέθηκε την αυτόματη επιστροφή χρημάτων χωρίς περαιτέρω ενέργειες. Πέρασαν ωστόσο μέρες χωρίς να δει κάτι στον λογαριασμό του. Προσέφυγε στην ηλεκτρονική εφαρμογή της εταιρείας, η οποία επέμεινε στην τηλεφωνική επίλυση του προβλήματος. Οταν κάλεσε, η υπηρεσία τον ενημέρωσε για αναμονή «άνω των δύο ωρών».
Τα παράτησε και προσπάθησε ξανά την επόμενη ημέρα, επαναλαμβάνοντας στον τηλεφωνικό πράκτορα της Τεχνητής Νοημοσύνης τρεις φορές τη φράση «αίτημα επιστροφής χρημάτων» πριν αυτός τον εγκαταλείψει. «Φαίνεται ότι έχεις πρόβλημα», του είπε το ρομπότ πριν του κλείσει το τηλέφωνο. Αναγκάστηκε τελικά να στραφεί σε λειτουργία συνομιλίας. Μετά από δέκα λεπτά σεναριακής ανταλλαγής μηνυμάτων, τον διαβεβαίωσαν ότι η επιστροφή χρημάτων ήταν καθ’ οδόν. Αμ δε. Μέρες μετά αναγκάστηκε να ξαναεπιστρέψει επαναλαμβάνοντας τις ίδιες πληροφορίες –πρώτα σε ένα chatbot, μετά σε έναν άνθρωπο– και τελικά, μετά από άλλα 22 λεπτά, η επιστροφή χρημάτων ήρθε. Αυτό που κανονικά θα έπρεπε να είναι η εργασία ενός κλικ έφαγε μέρες από τη ζωή του γεμίζοντάς τον αγανάκτηση.
Ορισμένες από τις ενοχλήσεις που υφίστανται οι καταναλωτές μπορεί να είναι ακούσιες – αποτέλεσμα της αδέξιας τεχνολογίας, παλαιών απαιτήσεων γραφειοκρατίας και ξεπερασμένων κανονισμών. Ομως πολλές μορφές ενόχλησης είναι και σκόπιμες-κυνικές προσπάθειες να επιβραδύνουν τους καταναλωτές, να τους εξαντλήσουν ή να αποσπάσουν αθόρυβα αξία.
Με άλλα λόγια: οι εταιρείες διευκολύνουν τον καταναλωτή να κάνει πράγματα που αυτές θέλουν, όπως π.χ. μια συνδρομή, αλλά τον δυσκολεύουν να κάνει πράγματα που αυτός θέλει αλλά δεν είναι προς το συμφέρον τους, π.χ. η ακύρωση της συνδρομής. Η δυσκολότερη διεξαγωγή ακυρώσεων για τους πελάτες μπορεί, σύμφωνα με την έκθεση, να ενισχύσει τα έσοδα των εταιρειών από 14% έως και πάνω από 200%. Η πρακτική αυτή έχει συμβάλει και στο να ξοδεύουν οι Αμερικανοί 60% περισσότερο χρόνο στο τηλέφωνο σε γραμμές εξυπηρέτησης πελατών από ό,τι πριν από δύο δεκαετίες.
Εκτός από τις διαδικασίες ακύρωσης, η «οικονομία της ενόχλησης» περιλαμβάνει ακόμα 90 δισεκατομμύρια δολάρια που ξοδεύουν κάθε χρόνο οι καταναλωτές στις ΗΠΑ σε χρεώσεις για άχρηστα έξοδα όταν αγοράζουν εισιτήρια συναυλιών, κάνουν κρατήσεις ξενοδοχείων και παραγγέλνουν φαγητό.
Εξίσου σημαντική είναι και η όχληση που αφορά τις διοικητικές υπηρεσίες της υγειονομικής περίθαλψης. Ερευνα του 2019 διαπίστωσε ότι ένας στους τέσσερις καθυστέρησε να λάβει υγειονομική περίθαλψη ή την απέφυγε εντελώς λόγω των διοικητικών εργασιών που έπρεπε να ολοκληρώσει για να κλείσει ραντεβού και να βεβαιωθεί ότι καλυπτόταν. Το ετήσιο κόστος για τους Αμερικανούς σε χρόνο αποτιμήθηκε σε 21,6 δισ. δολάρια.
Η έκθεση εξετάζει και τα ανεπιθύμητα μηνύματα και κλήσεις που έχουν γίνει οικεία σε όποιον έχει κινητό τηλέφωνο και κυριαρχούνται από «ανεπιθύμητες προσφορές εταιρειών, πολιτικών και απατεώνων». Αυτές οι ανεπιθύμητες επικοινωνίες αποτελούν μερικές από τις περισσότερες από 130 εκατομμύρια απάτες και παράνομες κλήσεις μάρκετινγκ που λαμβάνουν καθημερινά οι Αμερικανοί.
Μπάμπης Μιχάλης
Πηγή: efsyn.gr
Ολες αυτές οι μικροενοχλήσεις που βασανίζουν καθημερινά τον καταναλωτή τρώγοντας τον χρόνο του, εξαντλώντας την υπομονή του και αδειάζοντας το πορτοφόλι του, συνιστούν πλέον κανονικότητα της σύγχρονης ζωής. Συνηθισμένες και καθολικές, οδήγησαν την Groundwork Collaborative, μια προοδευτική δεξαμενή σκέψης από την Ουάσινγκτον, να προχωρήσει στην αποτίμηση του πραγματικού αντίκτυπού τους, βαφτίζοντάς τις «οικονομία της ενόχλησης».
Σε έκθεσή της που δημοσιεύθηκε νωρίτερα αυτήν την εβδομάδα, η Groundwork Collaborative διαπίστωσε ότι αυτές οι ανεπιθύμητες χρεώσεις, οι μεγάλης διάρκειας κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών, η υπερβολική γραφειοκρατία που συνδέεται με την ασφάλιση, οι ανεπιθύμητες κλήσεις και τα μηνύματα, όλα αυτά που συνιστούν την «οικονομία της ενόχλησης», κοστίζουν κάθε χρόνο στους Αμερικανούς τουλάχιστον 165 δισεκατομμύρια δολάρια, ποσό μεγαλύτερο από το ΑΕΠ 14 Πολιτειών των ΗΠΑ.
Χαρακτηριστικό το βίωμα ενός εκ των συντακτών της έκθεσης μετά την ακύρωση πτήσης του λόγω κακοκαιρίας. Στο αεροδρόμιο, ένας πράκτορας της αεροπορικής εταιρείας τού υποσχέθηκε την αυτόματη επιστροφή χρημάτων χωρίς περαιτέρω ενέργειες. Πέρασαν ωστόσο μέρες χωρίς να δει κάτι στον λογαριασμό του. Προσέφυγε στην ηλεκτρονική εφαρμογή της εταιρείας, η οποία επέμεινε στην τηλεφωνική επίλυση του προβλήματος. Οταν κάλεσε, η υπηρεσία τον ενημέρωσε για αναμονή «άνω των δύο ωρών».
Τα παράτησε και προσπάθησε ξανά την επόμενη ημέρα, επαναλαμβάνοντας στον τηλεφωνικό πράκτορα της Τεχνητής Νοημοσύνης τρεις φορές τη φράση «αίτημα επιστροφής χρημάτων» πριν αυτός τον εγκαταλείψει. «Φαίνεται ότι έχεις πρόβλημα», του είπε το ρομπότ πριν του κλείσει το τηλέφωνο. Αναγκάστηκε τελικά να στραφεί σε λειτουργία συνομιλίας. Μετά από δέκα λεπτά σεναριακής ανταλλαγής μηνυμάτων, τον διαβεβαίωσαν ότι η επιστροφή χρημάτων ήταν καθ’ οδόν. Αμ δε. Μέρες μετά αναγκάστηκε να ξαναεπιστρέψει επαναλαμβάνοντας τις ίδιες πληροφορίες –πρώτα σε ένα chatbot, μετά σε έναν άνθρωπο– και τελικά, μετά από άλλα 22 λεπτά, η επιστροφή χρημάτων ήρθε. Αυτό που κανονικά θα έπρεπε να είναι η εργασία ενός κλικ έφαγε μέρες από τη ζωή του γεμίζοντάς τον αγανάκτηση.
Ορισμένες από τις ενοχλήσεις που υφίστανται οι καταναλωτές μπορεί να είναι ακούσιες – αποτέλεσμα της αδέξιας τεχνολογίας, παλαιών απαιτήσεων γραφειοκρατίας και ξεπερασμένων κανονισμών. Ομως πολλές μορφές ενόχλησης είναι και σκόπιμες-κυνικές προσπάθειες να επιβραδύνουν τους καταναλωτές, να τους εξαντλήσουν ή να αποσπάσουν αθόρυβα αξία.
Με άλλα λόγια: οι εταιρείες διευκολύνουν τον καταναλωτή να κάνει πράγματα που αυτές θέλουν, όπως π.χ. μια συνδρομή, αλλά τον δυσκολεύουν να κάνει πράγματα που αυτός θέλει αλλά δεν είναι προς το συμφέρον τους, π.χ. η ακύρωση της συνδρομής. Η δυσκολότερη διεξαγωγή ακυρώσεων για τους πελάτες μπορεί, σύμφωνα με την έκθεση, να ενισχύσει τα έσοδα των εταιρειών από 14% έως και πάνω από 200%. Η πρακτική αυτή έχει συμβάλει και στο να ξοδεύουν οι Αμερικανοί 60% περισσότερο χρόνο στο τηλέφωνο σε γραμμές εξυπηρέτησης πελατών από ό,τι πριν από δύο δεκαετίες.
Εκτός από τις διαδικασίες ακύρωσης, η «οικονομία της ενόχλησης» περιλαμβάνει ακόμα 90 δισεκατομμύρια δολάρια που ξοδεύουν κάθε χρόνο οι καταναλωτές στις ΗΠΑ σε χρεώσεις για άχρηστα έξοδα όταν αγοράζουν εισιτήρια συναυλιών, κάνουν κρατήσεις ξενοδοχείων και παραγγέλνουν φαγητό.
Εξίσου σημαντική είναι και η όχληση που αφορά τις διοικητικές υπηρεσίες της υγειονομικής περίθαλψης. Ερευνα του 2019 διαπίστωσε ότι ένας στους τέσσερις καθυστέρησε να λάβει υγειονομική περίθαλψη ή την απέφυγε εντελώς λόγω των διοικητικών εργασιών που έπρεπε να ολοκληρώσει για να κλείσει ραντεβού και να βεβαιωθεί ότι καλυπτόταν. Το ετήσιο κόστος για τους Αμερικανούς σε χρόνο αποτιμήθηκε σε 21,6 δισ. δολάρια.
Η έκθεση εξετάζει και τα ανεπιθύμητα μηνύματα και κλήσεις που έχουν γίνει οικεία σε όποιον έχει κινητό τηλέφωνο και κυριαρχούνται από «ανεπιθύμητες προσφορές εταιρειών, πολιτικών και απατεώνων». Αυτές οι ανεπιθύμητες επικοινωνίες αποτελούν μερικές από τις περισσότερες από 130 εκατομμύρια απάτες και παράνομες κλήσεις μάρκετινγκ που λαμβάνουν καθημερινά οι Αμερικανοί.
Μπάμπης Μιχάλης
Πηγή: efsyn.gr
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου